Sigillo di qualità Trusted Shops

Quali criteri vengono controllati?

Trusted Shops certitifica il negozio online sulla base di una serie di criteri di qualità. I criteri di qualità per il relativo paese possono essere consultati qui:



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Quali sono i prerequisiti che un negozio online deve soddisfare per ottenere la certificazione Trusted Shops?

Tutti i negozi online che offrono ai propri clienti un processo d'ordine completamente basato su web possono essere certificati da Trusted SHops. Tuttavia esistono delle eccezioni: 

  • Negozi che offrono prodotti la cui vendita è vietata per legge e che violano il catalogo di esclusione Trusted Shops.
  • Portali puri senza attività di vendita 

Al termine del processo di certificazione il negozio online deve soddisfare i criteri di qualità Trusted Shops.



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Quando riceverò la relazione di audit?

Entro 1-2 settimane dall’approvazione della tua iscrizione da parte di Trusted Shops riceverai la relazione di certificazione. La descrizione dettagliata della procedura di certificazione è reperibile qui.

Durante i periodi di punta è possibile che la ricezione della certificazione sia ritardata.



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Recensioni Trusted Shops.

Cos’è il sistema di valutazione di Trusted Shops?

Grazie al sistema di valutazione di Trusted Shops, gli acquirenti possono valutare le performance di un negozio online in pochi clic. Le valutazioni rilasciate dalla stessa Trusted Shops, calcolate sulla base delle transazioni (andate a buon fine) per le quali viene acquistata la protezione acquirenti offerta da Trusted Shops, sono altrettanto influenti.





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Quali categorie possono essere oggetto di valutazione?

Gli acquirenti valutano un negozio in base a tre diversi criteri:
- Consegna
- Merce
- Servizio di assistenza clienti
Talvolta, nel caso di negozi operanti nel settore della fornitura di servizi, è possibile che gli acquirenti siano tenuti a valutare il solo parametro “assistenza al cliente”.

All’acquirente è inoltre richiesto di lasciare un commento al fine di indicare le ragioni della sua valutazione.





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Quali livelli di qualità corrispondono alle stelle attribuite?

5 stelle. Livello di soddisfazione dei clienti: Eccellente

4 stelle. Livello di soddisfazione dei clienti: Buono

3 stelle. Livello di soddisfazione dei clienti: Discreto

2 stelle. Livello di soddisfazione dei clienti: Sufficiente

1 stella. Livello di soddisfazione dei clienti: Insufficiente





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Come funziona il processo di valutazione?

Ogni categoria riceve una valutazione da una a cinque stelle. Qualora un utente non desideri valutare una categoria oppure intenda farlo successivamente, può saltare questo passaggio. Inoltre, l’utente può corredare la sua valutazione con una recensione scritta. Le valutazioni di tutti gli acquirenti, così come la valutazione di affidabilità assegnata da Trusted Shops, vanno a costituire la valutazione media.





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Quando viene pubblicata la valutazione?

La valutazione appare automaticamente all’interno del quadro generale delle valutazioni del negozio.



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In che modo i venditori online vengono protetti da false valutazioni?

- Sistema della doppia conferma: La valutazione dev’essere inoltrata mediante un indirizzo e-mail valido. Dopo aver rilasciato la valutazione, il cliente riceve un link mediante il quale può confermare la valutazione stessa (doppia conferma).

- Violazione della legge: Qualora il commento del cliente costituisse un’affermazione non veritiera dei fatti o una critica offensiva, o qualora un cliente valuti un negozio presso il quale non ha eseguito alcun ordine, il negozio può segnalarlo prontamente a Trusted Shops in quanto violazione della legge. Tutte le suddette violazioni saranno oggetto d’indagine da parte di Trusted Shops sulla base delle prove fornite dal negozio. Tutti i commenti illeciti saranno cancellati da Trusted Shops. La valutazione sarà cancellata anche nel caso in cui fosse possibile dimostrare che la persona che ha rilasciato una valutazione non è cliente del negozio in questione.





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Qual è la differenza tra la valutazione del negozio e le opinioni dei clienti?

La valutazione del negozio può essere utilizzata esclusivamente dai membri Trusted Shops. Questi negozi hanno superato con successo il processo di certificazione e hanno ricevuto il sigillo di qualità. Oltre alle valutazioni rilasciate dai clienti del negozio, la valutazione del negozio include l'indice di affidabilità che viene calcolato da Trusted Shops. 

Per quanto riguarda i negozi che non sono ancora membri certificati di Trusted Shops, essi si possono avvalere unicamente delle opinioni dei clienti Trusted Shops. In questo caso, le categorie “spedizione”, “merci” e “servizio al cliente” sono valutate esclusivamente dai clienti del negozio. Trusted Shops non fornisce alcuna valutazione dell’affidabilità.





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Dov'è possibile, per i venditori online, visualizzare ed elaborare i le valutazioni rilasciate dai clienti?

Tutte le valutazioni sono gestite all’interno di un’area protetta da password (Shop login). Qui, i venditori online possono visualizzare le valutazioni e scrivere un commento pubblico in risposta alle stesse e/o richiedere un’indagine per determinare se è stata commessa un’infrazione. Il venditore online riceverà i dati di accesso per effettuare il login immediatamente dopo l’avvenuta accettazione del suo ordine. I membri Trusted Shops possono effettuare il login con i dati di accesso che ricevono al momento della loro adesione. Se hai perso o dimenticato la tua password, puoi richiederne una nuova qui.



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I venditori online possono visualizzare le loro valutazioni solo quando diventano pubbliche?

Ogni venditore online ha l’opportunità di visualizzare le valutazioni rilasciate dagli acquirenti all'interno di un’area login sicura e protetta da password, prima e dopo la loro pubblicazione. Tutte le valutazioni sono rilasciate automaticamente da Trusted Shops entro 24 ore, a prescindere dal fatto che possa essere stata richiesta un’indagine per una presunta infrazione. Non è possibile impedire o ritardare la pubblicazione delle valutazioni. Solo una volta conclusa l'eventuale procedura di infrazione, Trusted Shops cancellerà, laddove necessario, il commento illecito.





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In quali lingue è possibile redigere una valutazione su Trusted Shops?

Le valutazioni di Trusted Shops per i negozi online sono disponibili nelle seguenti lingue: tedesco, inglese, francese, spagnolo, polacco, italiano e olandese.





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Perché il campo del commento è limitato a 400 caratteri?

Il campo del commento all’interno del modulo di valutazione è limitato a 400 caratteri per le seguenti ragioni:

- Limitare il campo a 400 caratteri rende le valutazioni il più chiare e concise possibile sia per gli acquirenti online che
  per i venditori.

- Il commento del venditore è a sua volta limitato a 400 caratteri. Così facendo le risposte dei venditori saranno
  visualizzate direttamente e in modo chiaro nella pagina di valutazione.

- Abbiamo notato che la maggior parte dei consumatori preferisce leggere commenti brevi alle recensioni, in modo da
  potersi fare un’idea generale sul negozio attingendo da più opinioni.

 





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Come si possono ottenere le valutazioni?

Il venditore online può chiedere al cliente di rilasciare una valutazione in ogni punto del processo di acquisto. È sufficiente integrare il link nel modulo di valutazione all’interno dei modelli principali del negozio o dei suoi canali di comunicazione (ad es. e-mail). Nel caso ideale, previo consenso del cliente, la richiesta di rilasciare una valutazione gli sarà inviata alcuni giorni dopo l’avvenuta consegna della merce. I negozi già certificati da Trusted Shops riceveranno inoltre le valutazioni attraverso il sistema di Trusted Shops. Agli acquirenti che hanno richiesto la protezione acquirenti viene inoltrato il corrispondente modulo di valutazione durante l’elaborazione della garanzia.

Importante: Se al cliente è richiesto di rilasciare una valutazione via e-mail, è necessario ottenere il consenso esplicito del cliente stesso. In caso contrario, questa e-mail di richiesta costituisce un caso di pubblicità illecita.





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Trusted Shops richiede all’acquirente di rilasciare una valutazione via e-mail?

No, Trusted Shops non richiede all’acquirente di rilasciare una valutazione via e-mail in nessun caso. Tuttavia, il negozio online può integrare questa funzione in modo indipendente o con il supporto dell’e-commerce software. In tal caso, il cliente deve dare il suo esplicito consenso alla ricezione di simili promemoria da parte di Trusted Shops.





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Quale e-commerce software è compatibile con le valutazioni del negozio Trusted Shops?

Il sistema della valutazione del negozio Trusted Shops è compatibile con tutti gli e-commerce software.





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È possibile adattare il widget al layout del negozio?

Sì. All’interno dell’area login (Shop login) il widget può essere adattato, su base individuale, alle necessità del negozio online. Questo adattamento si applica alla larghezza del widget (tra i 140 e i 190 pixel) e alla visualizzazione dell’ultimo commento positivo nel widget. I membri di Trusted Shops possono inoltre decidere di integrare il sigillo di qualità Trusted Shops direttamente nei loro widget.

Per noi è fondamentale che il widget di valutazione di Trusted Shops mantenga un aspetto uniforme. Per questo motivo è vietato apportare delle modifiche al design del widget. È quindi vietato modificare la grafica del widget o apportarvi altre modifiche utilizzando le impostazioni del foglio di stile. La motivazione di questo divieto consiste nel fatto che la riconoscibilità del widget da parte dei consumatori e l’affidabilità di un sistema di valutazione che sia neutrale, rappresentano dei considerevoli valori aggiunti per il negozio online.





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Ogni quanto viene aggiornato il widget?

Il widget viene costantemente aggiornato dal sistema Trusted Shops. Tuttavia, è possibile che vi siano delle piccole differenze tra il widget e la gestione delle valutazioni all’interno dell’area membri, nel caso in cui l’integrazione del widget all’interno del negozio online avvenga attraverso una funzione di caching.





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Come viene calcolato il voto del negozio visualizzato all’interno del widget?

La valutazione del negozio Trusted Shops include la valutazione dell’affidabilità attribuita da Trusted Shops e le valutazioni rilasciate dai clienti del negozio (negli ultimi 12 mesi) nei confronti delle seguenti categorie: consegna, merce e servizio di assistenza clienti.

Il voto e il profilo di valutazione sono ricalcolati quotidianamente mediante un algoritmo sviluppato da Trusted Shops. Le valutazioni degli ultimi 12 mesi sono utilizzate per calcolare il voto medio. Per mantenere aggiornato il profilo di valutazione si utilizzano solo le valutazioni degli ultimi 12 mesi.



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Quando viene visualizzato il voto all’interno del widget?

Non appena il venditore ottiene la prima recensione all’interno del sistema, il voto appare direttamente all’interno del widget e nella pagina del quadro generale. Se il negozio online non ha ancora ricevuto valutazioni, il widget conterrà unicamente il link al modulo di valutazione per il pubblico.





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Quale supporto tecnico possono usare i venditori online durante l’integrazione?

Ogni membro riceverà un manuale di integrazione dettagliato (in formato PDF) unitamente all’e-mail di conferma dell’ordine. All'interno del manuale, così come nel sistema online Trusted Shops, è possibile trovare esempi di codici per l’integrazione validi per i principali modelli di negozio.





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Le valutazioni provenienti da altri fornitori possono essere importate all’interno del sistema Trusted Shops?

No, le valutazioni provenienti da altri fornitori non possono essere importate all’interno del sistema di valutazione Trusted Shops.





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Le valutazioni provenienti da Google Shopping e Google AdWords sono registrate?

Le valutazioni di Trusted Shops rilasciate dai clienti sono trasferite quotidianamente da Trusted Shops a Google, garantendo così l’integrazione più rapida possibile delle valutazioni su Google. Durante il processo, tutte le valutazioni dei clienti sono trasferite a Google (non soltanto quelle degli ultimi 12 mesi). Non esiste alcuna regola fissa per quanto concerne l’ammontare di tempo necessario per l’accettazione delle nuove valutazioni da parte di Google. In genere, ci vogliono dalle 4 alle 6 settimane.

Google procede inoltre all’integrazione automatica delle valutazioni del negozio rilasciate dai tuoi clienti, all’interno delle pubblicità del negozio di Google AdWords (ove disponibile): questo può portare a una maggiore percentuale di clic.

In ogni caso, questa funzione è disponibile solo in determinati paesi, ad esempio Germania/Regno Unito. In alcune versioni nazionali di Google, non è possibile integrare simili pubblicità.



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Cosa fa Trusted Shops con le informazioni e le valutazioni?

Tutte le informazioni e le valutazioni sono utilizzate unicamente ai fini della gestione delle valutazioni di Trusted Shops.





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Chi detiene i diritti di utilizzazione delle valutazioni rilasciate?

Le valutazioni sono raccolte, archiviate e gestite da Trusted Shops. I diritti di utilizzazione sono trasferiti a Trusted Shops all’atto dell’invio della valutazione da parte dell’acquirente.





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Cosa succede alle valutazioni in caso di terminazione del contratto?

Le valutazioni non vengono più esposte pubblicamente. Le valutazioni non possono essere restituite.





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È possibile, per gli acquirenti, opporsi alla pubblicazione delle loro valutazioni all’interno del widget o nel quadro generale?

No. In ogni caso, le valutazioni e i commenti sono anonimi e non contengono alcun riferimento all’acquirente online..





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Quali sono i vantaggi delle valutazioni di Trusted Shops per i venditori online?

Le valutazioni aumentano la fiducia degli utenti nei confronti del negozio online. Ció incrementa la probabilità che potenziali clienti effettuino un acquisto nonché la fedeltà dei clienti già esistenti nel lungo periodo. Inoltre, le valutazioni forniscono ai venditori uno strumento eccellente per individuare le aree del negozio che possono essere ulteriormente ottimizzate.





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Quanto sono importanti le valutazioni per i consumatori?

Secondo uno studio effettuato sui consumatori, effettuato nel settembre del 2009 dall’istituto per le ricerche di mercato GfK, oltre il 70% di tutti gli acquirenti online si fida delle valutazioni di affidabilità e le usa come riferimento in sede di acquisto. Inoltre, la mancanza di opportunità adeguate per la valutazione della qualità rappresenta un ostacolo allo shopping online per quasi un’utente su due.





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È possibile usare i commenti come componente delle valutazioni per scopi pubblicitari?

È necessario ottenere l’autorizzazione da parte di Trusted Shops, dal momento che il cliente trasferisce i diritti d'uso delle valutazioni a Trusted Shops GmbH. Trusted Shops può garantire delle sublicenze in modo tale da consentire la pubblicità dopo l’avvenuta approvazione.





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I risultati della valutazione sono pubblicati anche nelle pagine del negozio Trusted Shops?

Sì, per i negozi online che sono certificati da Trusted Shops le valutazioni sono integrate anche nel profilo pubblico del negozio stesso.





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Come sono visualizzati i commenti dei clienti all’interno del profilo di valutazione?

I commenti dei clienti riguardanti le valutazioni rilasciate sono pubblicati in posizione visibile sul profilo di valutazione. Offrendo delle opzioni di filtraggio attraverso voti scolastici che vanno da “Eccellente” a “Insufficiente”, l’acquirente può ottenere in un istante il quadro generale dei commenti sul negozio.





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Un venditore online ha bisogno di esporre il sigillo di qualità per poter utilizzare le valutazioni di Trusted Shops?

No, l’opzione delle “opinioni dei clienti” può essere usata anche come soluzione indipendente da parte di un negozio online che non si avvale del sigillo di qualità Trusted Shops.





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Un venditore online che ha integrato le opinioni dei clienti nel proprio negozio può utilizzare il sigillo di qualità Trusted Shops?

No, solo i venditori che sono stati certificati da Trusted Shops sono autorizzati a usare il sigillo di qualità nei loro negozi online. Ciò significa che solo i negozi certificati da Trusted Shops possono esporre il widget delle valutazioni con la scritta “Valutazione del negozio”.





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Protezione acquirenti (e garanzie) Trusted Shops

Devo integrare la protezione acquirenti nel mio negozio?

Tutti i negozi online certificati da Trusted Shops devono offrire la protezione acquirenti ai loro clienti.

I termini d'uso, indicati nei termini e condizioni di adesione (TS-AMB) concordati, prevedono quanto segue:

Il diritto d’uso è garantito a condizione che il negozio online offra ai suoi clienti (acquirenti online) la protezione acquirenti Trusted Shops, come stabilito nelle condizioni del contratto di garanzia di Trusted Shops (questo richiede la previa conclusione del contratto della garanzia aggiuntiva);



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Quali sono le differenze tra i modelli “Classic” ed “Excellence” della protezione acquirenti?

Il modello Classic è gratuito per i tuoi clienti e copre gli acquisti fino a 2.500 €. Per essere valida deve essere attivata dal cliente finale al termine della procedura di acquisto.

Scegliere il modello Excellence significa avere la possibilità di offrire ai tuoi clienti la protezione acquirenti fino a 20.000 €. Pagando una piccola quota, i tuoi clienti potranno ordinare la protezione acquirenti direttamente nel carrello degli acquisti del tuo negozio online.



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Qual è la durata della protezione acquirenti?

Il periodo di garanzia è generalmente di 30 giorni sia per il modello Classic che per il modello Excellence della protezione acquirenti, e può essere esteso dall’acquirente per un singolo ulteriore periodo di 30 giorni, a condizione che in questo periodo non siano avvenuti la consegna o il rimborso.

In linea di principio, con il modello Excellence della protezione acquirenti hai l’opzione di estendere il periodo di garanzia da 30 giorni fino a 60, 90 o 120 giorni. Questo, tuttavia, richiede un esame caso per caso da parte del dipartimento per la gestione del rischio di Trusted Shops. Ti preghiamo di inviarci un’e-mail con il periodo di garanzia desiderato per il tuo negozio online attraverso il nostro modulo di contatto.



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Come funziona il processo di rimborso?

L'acquirente può contattare Trusted Shops in caso di problemi durante il processo d'ordine (ad es. mancata consegna o recesso) fino a 30 giorni dopo la richiesta della protezione acquirenti, estendendo così il periodo di copertura di 30 giorni. Il negozio online sarà immediatamente informato del messaggio del cliente attraverso una e-mail . L’acquirente può estendere la propria garanzia di protezione acquirenti per un singolo periodo di 30 giorni lasciando un feedback nel sistema (ad es. mancata consegna o recesso).

Se in questo lasso di tempo non si sono verificate  la consegna o il rimborso da parte del negozio online, puoi fare richiesta di rimborso fino a scadenza della copertura.

La richiesta di rimborso del cliente sarà quindi valutata dal Servizio Consumatori Trusted Shops e, in caso di esito positivo, il rimborso sarà effettuato direttamente da Trusted Shops.

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Come sono gestiti i casi di garanzia?

Tutte le informazioni importanti relative al processo di elaborazione dei casi di garanzia possono essere consultate all’interno della nostra guida, che può essere visualizzata e scaricata all’interno del tuo backend di Trusted Shops nella sezione Adesione - Documenti - “Guida alla protezione acquirenti per i venditori online”.



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Ho problemi tecnici con l’integrazione della protezione acquirenti. Cosa posso fare?

In questo caso, non esitare a contattare il nostro Servizio di Assistenza membri via telefono o attraverso il nostro modulo di contatto. Al fine di rendere la nostra assistenza il più veloce possibile, ti preghiamo di provare a descriverci in maniera molto dettagliata in che modo si è manifestato il problema nel tuo negozio e, se utilizzi un e-commerce software e dei plug-in, di comunicarcene nomi e versioni.



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Adesione a Trusted Shops

Ho cambiato l’e-commerce software, cosa succede ora?

Se il venditore modifica l’e-commerce software utilizzato si rende necessario un nuovo audit. Se l’ultimo audit del negozio è stato effettuato oltre 12 mesi fa, quello nuovo sarà considerato un follow-up. Non sarà applicata alcuna tassa per il cambio di e-commerce software, dal momento che hai diritto a un audit di follow-up gratuito ogni 12 mesi in quanto negozio certificato.

Se, tuttavia, l’ultimo audit è stato effettuato meno di 12 mesi fa, ti sarà inviata una fattura di € 200 (IVA esclusa), come previsto dal nostro listino prezzi.





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Ho venduto il mio negozio. Il nuovo proprietario può rilevare il sigillo di qualità?

In generale, è possibile rilevare un contratto di adesione a Trusted Shops. A tal fine, ti preghiamo di usare il nostro modulo di contatto, indicando l’indirizzo completo dell’azienda che rileva il contratto. Ti sarà fornito un modulo per il rilevamento del contratto, che deve essere firmato sia dal vecchio che dal nuovo proprietario, e inviato a Trusted Shops. I certificati associati saranno modificati nella data del rilevamento riportata sul modulo.





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Dove posso scaricare le copie delle fatture?

Se desideri ricevere una (ulteriore) copia della fattura, ti preghiamo di inviarci un breve messaggio con la tua richiesta attraverso il nostro modulo di contatto. Il nostro dipartimento addetto alla contabilità ti invierà una copia della fattura via e-mail in formato PDF.



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